顧客の信頼を確実に失う20のロイヤリティ・キラー

SEOで集客&顧客獲得、ソーシャルで顧客や潜在顧客との対話を行ったとしてもやっぱり大事なのは顧客に対するケア、つまりカスタマーサービスですよね。ソーシャルメディアを通じた顧客との対話が重要な時代とはいっても肝心のカスタマーケアがきちんとできていなければ本末転倒です。さて今回は、ウェブマーケッターが普段見逃しがちな顧客との関係構築の視点からカスタマーロイヤリティを一瞬にして失いかねないやり方を20まとめた記事をご紹介。どれも短文ですが本質を突いているだけにじっくり考えてみたい内容です。 — SEO Japan

この顧客サービスのヒントは、顧客ロイヤリティに焦点を合わせている。顧客ロイヤリティは、優れた顧客サービスを提供することによる誰もが望む2つの産物のうちの1つだ。しかし、優れた顧客サービス―最高の顧客サービスであっても―それ自体がロイヤリティを作り出すことはない。それには、クオリティやリライアビリティやディペンダビリティなどもっと多くのことを必要とする。その一方で、ロイヤリティを損なうのは簡単なことだ。

以下のリストは、“20個のロイヤリティ・キラー”である。これはネガティブな記事のように思えるかもしれないが、そんな風には見ないで欲しい。自分がここに挙げている行動を回避していることを確かめるためのチェックリストとしてこれを見て欲しいのだ。私は前向きな意味でこの記事を書いたのだから。それでは、あなたが顧客の信用とロイヤリティを維持するために絶対に避けなければならない20の“ロイヤリティ・キラー”のリストを見ていこう:

1. 不確実性はロイヤリティ・キラーである。

2. 自己満足はロイヤリティ・キラーである。

3. 自分の仕事への無関心はロイヤリティ・キラーである。

4. 自信の欠如はロイヤリティ・キラーである。

5. 悪い顧客サービスはロイヤリティ・キラーである。

6. 悪い態度はロイヤリティ・キラーである。

7. 攻撃的な態度はロイヤリティ・キラーである。

8. 顧客に対する無関心な態度はロイヤリティ・キラーである。

9. 熱意の欠如はロイヤリティ・キラーである。

10. コミュニケーションの断絶はロイヤリティ・キラーである。

11. 矛盾はロイヤリティ・キラーである。

12. 弱い人間関係はロイヤリティ・キラーである。

13. 長い待ち時間はロイヤリティ・キラーである。

14. 遅い折り返しの電話やEメールの返信はロイヤリティ・キラーである。

15. 顧客との口論はロイヤリティ・キラーである。

16. 顧客に自分が間違っていると感じさせることはロイヤリティ・キラーである。

17. 顧客に無知を感じさせるのはロイヤリティ・キラーである。

18. 顧客にイライラすることはロイヤリティ・キラーである。

19. 馴染みのない業界用語や頭字語を使用するのはロイヤリティ・キラーである。

20. 約束の失敗はロイヤリティ・キラーである。

あなたもしくはあなたの会社は、上に挙げたロイヤリティ・キラーのいずれかの罪を犯しているだろうか?

顧客サービスそのものは、ロイヤリティを作り出すのではなく、あなたがそこに到達する手助けをするのだということを忘れないことだ。あなたは、自分の顧客の信用が必要なのだ。古い決まり文句だが、人々は自分が知っていて、自分が気に入っていて、自分が信頼する人(もしくは企業)と取引をしたいのである。そういう気持ちを作り出すためにあなたは何をしているだろうか?

最後に、これは短いリストである。私達が回避すべきロイヤリティ・キラーは他にもたくさんある。あなたもこのリストに追加して欲しい。


この記事は、The Social Customerに掲載された「Customer Service Tip: What Not to Do — 20 Ways to Kill Customer Loyalty」を翻訳した内容です。

どれも当たり前といえば当たり前に読めますが、自社の顧客に対してここに書いてあるロイヤリティ・キラーの要素になるようなことを提供していないか?と問われて自信を持って「何もない!」と言い切れる会社も珍しいかもしれません。集客や顧客獲得には熱心でもその後の顧客ロイヤリティ構築には意外と無頓着な企業が多かったりするのも世の中の現状ですが、とはいえ、様々な調査で新規顧客開拓にかかるコストや労力を考えると顧客維持に努力を注いだ方がはるかに効率的という結果があったりするのも事実。ソーシャルメディアを活用して顧客との対話をはかるにしても、顧客ロイヤリティを構築していける基盤があってこその話です。

ネットの世界はまだまだサーチ、そして今年もさらにソーシャルで盛り上がっていくでしょうが、ビジネスの基本は忘れたくないと思わせる記事でしたし、ここに取り組んでいくことで他社を圧倒できる存在になりうるのではないでしょうか。 — SEO Japan

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