L.L.Beanに見るCRMとCSR、そしてソーシャルの重要性

これは、ブランドと顧客との絆、そしてブランドと顧客が共に良いことをするための関係性の重要性に関する話だ…

SONY Pictures Televisionのデジタルマーケティング・ディレクター、Steven Gadeckiによるゲスト投稿―Twitterでフォローしよう。

私の話は、私がニューヨーク州BinghamtonにあるBroome Community College（BCC）に通い始めた時に、母親がL.L.Beanのバックパックを買ってくれたことから始まる。その当時、私は、このバックバックがその後の私の人生の15年間の促進剤となること、そして、大学、Habitat for Humanity、AmeriCorpsでの1年、104の山のハイキング、2つの新しい国の探索、12の新しい州、ニューヨークからカリフォルニアへの引っ越し、14の国立公園、10年間に及ぶ現在の仕事、息子の誕生をもたらした私の妻への紹介まで耐え続けるとは思いも寄らなかった。

このバックパックがついに息を引き取る時、私はそれを捨てようとしてゴミ置き場に立っていたのだが、その時、このバックパックと共に経験してきた全てのことを思い出し始めた。単にそれをポイと捨てることはあまりにもあっけないように感じたので、私は座って自分の思い出を全て書き、その手紙とバックパックをL.L.Beanに送った。これは2年近く前のことだった。

数か月後、L.L.Beanが、私の手紙に感謝し、私のバックパックを本社の公式保管所に加えたと言う返事を書いてきた。私は、自分のバックパックが“永眠の地”を得たことを喜び、後からその保管所が創設者のブーツを保管している本格的な取り扱いであるということを知った。さらに、彼らは昨年の夏に私に連絡をしてきて、2012年は‘L.L.Beanの100周年’なので私の手紙と私がそのバックパックを背負っている写真を100周年記念ブックに載せたいと言うのだ。私は、自分のストーリーがこの会社の公式文書に結び付けられることになるなんて信じられなかったし、載せてもらえるなんて光栄だった。彼らはその本の見本をくれたので、私はそれをクリスマスプレゼントとして母親にあげ、私たちの家族にとって特別な日はさらに素晴らしいものとなった。

2月に、彼らが再び私に電話をしてきて、私の話がFacebookでとても反響があったので100周年記念の国内の広告キャンペーンに私を使いたいと言った。私は、事態の変化に唖然とし、手紙を書いて以来、話がここまで来たことが信じられなかった。3月に、彼らは私をセコイア国立公園へと連れて行き、そこで彼らは私にインタビューをし、森の中をハイキングしている私を撮影した。彼らは春と夏のカタログには私のストーリーを縮小したものを入れ、オンラインには私のバックパックに関するちょっとしたドキュメンタリーを入れた。私が友人や家族からもらっているフィードバックは、私にとってはものすごく恐縮するものだった。だって、これは単に私の世界ではないのだ。

全てが終わった後、私は、自分がした経験に対してだけでなく、誰かが彼らのFacebookページでやりとりしたり“いいね”をするたびに国立公園基金に1ドルが寄付されるという現在の“Million Moment Mission”キャンペーンに対して、L.L.Beanにお礼を言う方法を見つけようとしていた。それは、“来るべき素晴らしいこと”が起きると感じた私自身の気持ちよりも強い、私の中から溢れ出る声だった。

そこで私は、Habitat for HumanityとAmeriCorpsとJimmy Carterの他に、私が自らのバックパックと共に訪れた全ての国立公園と関わり合いを持つ警察本部長、上院議員、下院議員、州知事に連絡をした。私は、彼らに、L.L.Beanがやっていることに感謝してお礼の手紙を書くように頼んだのだ。なぜなら、それが将来も続くことを保証するために、紹介される必要のある企業責任だからだ。私は、国立公園が未来の息子や娘や彼らの世代のためにここにあることを確実にするために取られるあらゆる努力は無駄なものではないと感じた。私の手紙のほとんど全て―Jimmy Carterに宛てたものさえ―に返事が来たため、それは私にとって満足のいく経験だった。

そしてついに、私の話は、ある意味ハッピーエンドで終わる。L.L.Beanが私を“Discovery Project”のパイロットプログラムに招待してくれたのだ。私は17人の他の人達と共に、来年彼らのために製品をテストする役に選ばれたのだ。私が最初の手紙を書いて以来、こんなことになるとは信じられない。

どうもありがとう！

父であり、夫であり、大のハイキング好きの
Steven Gadeckiより

画像クレジット: Shutterstock

この記事は、Brian Solisに掲載された「L.L. Bean: The importance of relationships in CRM and social in CSR」を翻訳した内容です。