私が多くの法人顧客に対して抱えてきた1つの課題は、従業員にブログを書かせることだ。大部分の従業員はそんな時間もスキルもないと感じている。そのため、サウスウェスト航空に、自社ブログ「Nuts about Southwest」を書いている従業員が多数いることを知った時には、私の興味をかき立てた。私は、このブログのエネルギーと気迫に引き込まれた。
好奇心に駆られた私は、サウスウェストの企業ソーシャルメディア戦略を管理するChristi McNeillと膝を交え（コンピューター上で）、そのブログとソーシャルメディアプログラムについて議論した。彼らが多くを徹底的にダラス内でやっていることが判明した。2006年に開始したソーシャルメディアプログラムは、素晴らしい結果を見せている：ウェブサイトへの訪問者数が毎月1200万、Twitterのフォロワーが100万人、Facebookの「いいね！」の数が1300万だ。
彼らのプログラムのゴールは、サウスウェストに関するニュースを伝えること、そのカルチャーを強調すること、“ファン”（つまり顧客）と関与することを組み合わせたものだと、Christiは言う。
以下は、ブログとソーシャルメディアに対するサウスウェストのアプローチで私が最も気に入った5つのキーポイントである：
- 従業員を活用する: 「The Nuts About Southwest」という ブログは、大部分は従業員がサウスウェストでの生活や問題や人間などについて書いた記事のたまものだ。レギュラーブロガーは約30人いるが、最近の40周年キャンペーンのような特別な行事にはもっと増える。様々な従業員が、長年にわたって自分達のユニークな経験を書き綴り、思い出のタペストリーを作っている。例えば、ある従業員は、自分が気に入っている1970年代始めの写真を投稿した。
Christiが言うには、会社は、“ほんの少しの特権とごちそう”で従業員ブロガーをやる気にさせている。“しかし、主にこれらの人々は自分達の仕事を愛し、それについて話すのが好きな人達なのだ。” 教訓：従業員の興味関心と情熱を活用すること。
- ブランドを明確に提示する: 時にはブログは熱狂的なチアリーダー的な感じを少し持つが、サウスウェストは活気ある人間本位のブランドで、それこそが彼らの姿を示している。全体的に、従業員は、PR/法務/HRによって徹底管理されているお決まりのプログラムと対比して、忠実に遠慮なく発言しているという感じを受ける。“私達は、ブランドの陰に隠れない。彼らには真の声を述べて欲しいのだ。” 教訓：真実であること。
- ストーリーを用いる: 個人的なストーリーとビジネスのストーリーは、事実よりもずっと記憶に残るものだが、それらを上手に利用しているブログは少ない。サウスウェストのブログは、そのプログラムの歴史をはじめとして、1つの物語の展開のように感じる。（サウスウェストは、ケーブルテレビの本物のテレビ番組（その名も「AIRLINE」）への参加が終了した後、そのブログとソーシャルメディアの取り組みを2006年に開始した。ある意味、彼らは“会話を続けていた”のだ。） 多くの従業員の記事は、個人的な話だ。あるパイロットは、サウスウェストにまだ3機の飛行機と片手ほどの従業員しかいなかった1973年の自らの若かりし日のことを話している。教訓：ストーリーを伝えること。
- 無駄がなく、効率的で、集中的: 彼らは、サウスウェスト全域でソーシャルメディアアクティビティを有効にしているChristiのグループと共にウェブCOE（卓越した研究拠点）モデルから操作をする。Christiには、全コンテンツを管理するエディタ1人を含め、スタッフが5人しかいない。その中の3人が交代で会話をモニターしコメントに返答する。彼らが編集をするのはほんの少しだけなので、従業員ブロガーは自分達の真の声を保っている。教訓：体系化し焦点を絞れば、少ない数でより多くのことができる。
- 耳を傾ける: サウスウェストは、座席に入らない太り過ぎの乗客を拒否した2010年初頭に攻撃を受けた。その人物は、たくさんのTwitterフォロワーを持つ新進気鋭の映画製作者で、即座にサウスウェストを叩き始めたのだ。サウスウェストのコミュニケーションチームは、その状況を是正するためにできることを知るために、すぐにツイートや電話に対応し、Mashableから“称賛すべき”賛同を得ている。事態は次第に鎮静した。もっと最近の話だと、今週、あるパイロットのバカな言動がこき下ろされている。
しかし私が言えることは、サウスウェストは、TwitterとFacebookを介して話を聞き、関連ツイートや記事―例えば、厳しい天候状況がフライトスケジュールに影響を与える―やディスカウントなどを提供して、かなりうまくやってのけたのである。今私は彼らのTwitterアカウントを見ているが、彼らは、タイムリミット寸前の夏旅セールを扱うウェブサイトの不具合に関する火を消そうとしている。教訓：耳を傾け、いつでも素早く対応できるようにしておく。
企業のソーシャルメディアプログラムについて孤立して話すのは簡単だ。これが誤解を招いているのかもしれない。ソーシャルメディアの取り組みには、その企業の文化と態度が広く現れる。
私の個人的体験が何かを暗示するとしたら、サウスウェストはこの分野の最先端にいる。恐らく、サウスウェストのカスタマーサービスがパーフェクトなのではなく、彼らのライバルの多くが脆弱なのだ（私は20年以上もサウスウェストを利用している）。ユナイテッド航空がいい例だ。私が、謝礼の2枚のチケットを口座に払い戻しする際に彼らが妻と私に対して各自150ドルをチャージしたことに対して文句を言うと（私達はそのチケットを元々のフライトに使うことができなかった）、その回答は一貫してネガティブで、“私達は規則に従ってやっています”というものだった。
私はそのことについて何度かつぶやいたが、ユナイテッドからの反応はない。（恐らく、問題は“規則”だ。サウスウェストのアカウントならマイルを出し入れできる。）
古い諺にあるように、ブタに口紅をつけることはできるが、ブタはブタだ。企業の文化とビジネスアプローチにソーシャルメディアプログラムをかぶせてうまく取り繕うことができるとは考えないことだ。
最後の教訓：一にも二にも、三にも、顧客のことを考えること（利益はそれについてくる）。
この記事は、Social Media Explorerに掲載された「Southwest Airlines and Social Media Strategy: 5 Lessons for Marketers」を翻訳した内容です。
